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亚太圆桌会 | 遭女星怒怼,“携程搭售”还能套路多久?

2017-10-12 16:14:00  来源:亚太日报 【返回列表】

亚太日报记者:周馨怡 荀诗林 曾新岚 刘丹忆

刚刚过去的十一假期中,一篇关于在线旅行服务平台捆绑消费“坑人陷阱”的旧文在朋友圈疯转,使得以携程为首的在线旅行服务公司陷入风波。

这篇文章指出,在携程预订机票、火车票时消费者往往被设置了一些不易发觉的捆绑消费,稍有不慎就会购买到许多不需要的“酒店优惠券”、“贵宾接待室优惠卷”等等。

在携程官方回应这篇文章纯属造谣诽谤之后,女演员韩雪又在微博开腔“怒怼”道“携程在手看清楚再走”并附上一张自己在携程购票被搭售酒店优惠券的订单截图。

事件随着女星的影响力和各知名媒体的深入调查不断发酵。10日晚间,携程方面回应称,已对机票产品紧急整改,推出了“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消。

本期亚太圆桌会携相关领域专家,解读为何互联网服务平台的消费陷阱屡禁不止。

专家介绍:

  • 王鹏:亚太智库研究员,复旦大学中国研究院助理研究员;

  • 薛小荣:亚太智库研究员,复旦大学副教授。

【跑马占地粗犷竞争的不良后果】

亚太日报:有媒体在各大旅行服务平台进行调查,发现这种捆绑消费的行为,已经成为行业惯例。为什么这些公司能够长期强制执行这样的“陈规陋习”?

薛小荣:这种让消费者们“见怪不怪”的“行业惯例”由三方面原因造成,

一是利益作祟。捆绑消费的获利者众,而旅行公司只是捆绑消费利益链条上的关键一环。由于旅行公司直接面对消费者,就很容易地成为了众矢之的。

二是消费者中“沉默的大多数”。很多消费者在旅行服务平台消费时已经注意到了这种捆绑行为,但要么采取无所谓的态度,反正就是这么一点钱,要么认为旅行公司也是出于“好意”,提供了更多选择而已。“行业惯例”的形成,在一定程度上就消费者自己“惯出来”的。

第三点最重要,即国民收入水平的不断攀升极大地刺激了旅游业的蓬勃发展。富裕了的人口规模造就了旅游业的庞大市场,因而各个旅行公司在初期发展阶段就采取了以跑马占地为特征的粗犷式发展模式。

近年来媒体和消费者对旅行服务平台捆绑消费行为的投诉表明,中国旅游业已经到了一个新的发展转型阶段,谁能够更加精准地为消费者提供差异化的客户体验,谁就能成为最后的赢家。如果旅行公司不能主动改变这种“行业惯例”,那么最终只能被市场所改变。

王鹏:有三个要素同时作用,第一,大企业垄断,竞争有限。少数大型公司凭借先发优势占据较高比例的市场份额和社会资源,对消费者形成相当程度的“碾压”。

第二,政府监管有限。在携程等(半)垄断企业利用其优势地位侵犯消费者时,相关部门未能及时予以制止和惩戒。

第三,消费者维权意识和能力有待提升。维权意识弱,“大事化小小事化了”,对于个人处理人际关系是有用的,也是理性的,但在“市场”中,个人的这种“理性”、“和谐”有可能被不法商家利用,从而导致集体的不理性、权利被剥夺,以及社会-市场的整体不和谐。维权能力,依靠信息透明/对称,以及法制的加强;否则作为个体的消费者在作为组织的商家,尤其是大型企业、寡头/垄断企业面前,永远是弱势的。

以上三个问题,如果有一个问题能真正解决,携程这类企业就绝不敢如此胆大妄为地对待消费者。三个问题如果都能够解决,即市场竞争充分、政府监管得力、社会(消费者)维权有力,那么这类现象就有杜绝、或控制在极小范围的可能。

【消费者别做“沉默的大多数”】

亚太日报:影星韩雪在微博也写到了在携程多次投诉,结果只得到一句道歉的回复。为什么对于诸如携程的捆绑消费此类的侵权事件,消费者们往往投诉无门,只有诉诸舆论的压力才能推动事件进展?

薛小荣:类似这种消费侵权事件的解决,往往取决于三个因素:第一,消费者是否能够形成合力。

第二,消协等相关部门的介入往往根据消费者的投诉规模和时间长短作出。如果消费者仅仅只是牢骚式的不满,或者只是简单地电话投诉,相关主管部门一般也不会作出立即反应。

第三,相关涉事公司对事态发展的判断。像旅行公司这种服务业公司,对消费投诉早已习以为常。在处理的时候,公关部门一般都会根据事态发展的严重程度启动相应预案。

因此,只有当消费者的投诉在媒体的报道下形成广泛性的社会舆论时,公关部门才有可能作出更为深入的答复。

王鹏:在司法救济尚不能及时到达以保护消费者个人合法权益的时候,作为个人的消费者,在作为组织的寡头企业面前,无疑是弱势的。这种情况下,或许利用媒体放大其个人的不幸,并由此引发社会的共鸣,从而形成某种暂时的“合力”,对企业和相关部门、单位构成舆论压力,恐怕是当下消费者个体维权无望时唯一可行的理性选择。

【收益远超赔偿风险造成“店大欺客”】

亚太日报:携程等作为国内的在线票务服务公司,多年来一直采用这种近乎绑架消费的方法来促使用户多花钱,中消协曾屡次督促其整改,反复被“捅破”也使其企业形象受到损害。这些企业的捆绑销售行为为何能有恃无恐?这背后的深层原因在哪里?

薛小荣:有恃无恐的原因很简单:店大欺客。当捆绑销售行为带来的收益完全可以秒杀消费者投诉造成的赔偿时,我行我素就会成为这些公司的不二法则。

再加上,捆绑销售作为旅游业的重要利益链条,牵涉到上下游的众多行业和单位,在一个还没有充分发育成熟的旅游市场环境中,仅凭主管部门的外力介入只能治标而无法治本。

王鹏:第一还是巨额利润吸引,这是动力。第二是市场竞争、政府监管、消费者维权等,这是阻力。目前动力远大于阻力。

【舆论曝光+消费者维权意识提高=改善行业现状】

亚太日报:根据《反不正当竞争法》、《消费者权益保护法》的相关条款,携程等服务平台事实上已构成涉嫌侵害消费者权益。相关部门是否应当采取更为严厉的手段进行干预?您认为经过此轮曝光,这种恶性“行业惯例”是否能有所改善?

薛小荣:就目前来看,相关部门的沉默实际表明,事态还没有发展到必须采取严厉手段干预的程度。后续事态发展主要取决于携程等服务平台的危机管理能力。如果能够采取更为明智的做法,那么就有可能平息这些事件。

当然,指望通过这一轮的曝光就能够立马改善这种恶性“行业惯例”并不现实。

在目前信息不对称和旅游市场还不规范的情况下,类似的捆绑消费还是有生存空间的。

不过有一点必须看到的是,随着消费者维权意识和能力的不断提高,必将会倒逼旅行公司做出让步,减少甚至放弃这些损害消费者利益的恶性“行业惯例”。

王鹏:目前比较可行的、能尽快有效保障消费者权益的办法是:通过媒体、自媒体大量曝光此类事件,形成舆论压力,同时也对消费者有所提醒。

在这个情况下,消费者通过转向其他公司或APP旅行订购平台,客观上使携程等“霸王企业”的竞争对手获得优势,于是对他们反向构成压力。至少目前几家大型寡头APP旅行平台还没有形成托拉斯式的攻守同盟。

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(来源 : 亚太日报)