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中国外卖配送服务向“标準化”迈进

2017-10-07 14:07:58  来源:新华社 【返回列表】

新华社深圳10月7日电(记者 王丰)近日,一段“美团外卖小哥嫌商家出菜慢,自己进后厨炒菜”的视频,令部分民众担忧外卖配送的食品安全。美团外卖公关部回应称,根据美团外卖配送员行为规範,外卖配送员不能进入后厨。这引发了业内关于外卖配送服务标準化的讨论。

近年来,中国的送餐等外卖配送业务增长迅猛。艾媒咨询发佈的报告显示,截至2016年,中国即时配送用户规模达2.31亿人,预测2017年累计用户规模将达2.92亿人,市场交易额预计达2045.6亿元。

目前,顺丰即刻送、美团外卖、饿了么、蜂鸟配送等外卖配送平台正加速佈局。仅百度外卖、美团外卖、饿了么这3家外卖企业,在中国就有超过400万名註册骑手从事接单送单业务。

外卖配送行业发展迅速,但中国对该行业的监管仍有盲区,缺乏统一的行业规範。由于行业门槛不高、从业者素质参差不齐、人员流动性较大以及一些企业管理不到位等诸多因素,送餐超时、餐品不完整、卫生安全状况差,甚至订餐人受到配送员人身伤害等问题时有发生。

“目前外卖配送服务仍处于‘野蛮生长’阶段,行业目前最需要的就是统一的规範标準。”美团外卖华南区域负责人陈雪说。

中国贸促会商业行业分会近日正式推出了《外卖配送服务规範》,引起业内广泛关注。《规範》首次对外卖配送的服务机构要求、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务品质控制和服务品质改进等方面内容进行了全面系统的规定。

比如,规定外卖配送机构应具备企业法人资质;配送人员须年满18周岁,且应对配送人员进行身份审核;送餐员不能收小费;外卖配送员到达消费者门口应轻声敲门;配送员不应进入消费者家中等。

就此次推出的《规範》,不少业内人士表示,很多内容都是针对目前行业实际问题推出的,对企业很有参考意义。另一方面,该规範只是一个团体标準,并非国家强制性标準,因此很难从根本上解决目前外卖配送的诸多问题。

饿了么公关部的一位负责人表示,饿了么也制定了一套企业配送标準,目前这套标準已更新到第四版,内容包括持健康证上岗、着装、员工培训管理等基础规範,以及出发準备、配送途中、在客户处的行为规範等细则。

“美团不久前也发佈了一个自己的外卖配送标準。”陈雪说,它与这次出台的《规範》大体一致,公司不会跟进实施《规範》。

从实际情况看,目前外卖配送行业的大部分商家都在执行各自的规章制度,但一家一套标準并不利于外卖配送行业的长远发展,也可能会给消费者带来困扰。

据了解,中国的标準可粗略分为团体标準、地方标準、行业标準、国家标準四个层面。社会团体可在没有国家标準、行业标準和地方标準的情况下制定团体标準,快速响应创新和市场对标準的需求,填补现有标準空白。

有专家表示,作为一项团体标準,《规範》能引起各方对外卖配送问题的关注,也能建立和促进行业内部自律。但《规範》要得到实施,必须依靠商家、外卖服务公司和消费者等共同遵守。因此,随着外卖配送行业的进一步发展,亟须建立更具普遍约束力和强制力的行业标準或国家标準,为整个行业的规範发展创造条件。

据了解,目前中国国家食品药品监督管理总局正在制定《网络订餐监督管理办法》,此前发佈的征求意见稿中就出现“送餐人员应当保持个人卫生”“使用安全、无害的配送容器,并保持容器清洁”等相关内容。

快递物流资讯网首席顾问徐勇表示,此次《规範》推出后,如果经过实践检验,确实比较科学,而且有一定可操作性,不排除这种标準经过不断完善和国家的认可后,最终形成行业标準甚至成为国家标準。“届时,中国外卖配送服务行业将会真正迈入‘标準化’时代。”(完)