多条政府热线合一 12345成山西政务服务“总客服”

图为新闻发布会现场。山西省政府新闻办供图

中新网太原7月22日电 (范丽芳)各级政务热线号码多、设置乱、分布散、规模小、服务差……7月22日，记者从山西省政府新闻办举行的新闻发布会获悉，为解决上述问题，山西对全省12345政务服务热线进行整合建设，实现一号对外，进一步畅通政民互动渠道。

今年以来，针对各类政务热线号码多、民众不便记忆等问题，山西决定实施“一条热线管便民”改革，通过直接合并、来电转移和并行接听三种方式进行热线整合，在全省推行统一的政务服务热线。

山西省政务服务中心副主任刘新才介绍，除了非山西行政管辖权范围内的事项；涉及人身、财产安全，应通过110、119、120、122等紧急渠道求助的事项；涉及行政职权范围以外的民事纠纷、刑事案件；进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；涉及军队、武警管辖的事项；纪检监察、国家安全等方面的事项；信息要素不全、内容不明确的等，共7类事项不予受理，其他事项均在受理范围。

今年3月1日，山西省统一的12345热线正式上线运行，其中，省级12345热线整合了省直49个部门的51条热线，市级12345热线实现了11市全覆盖，省市两级热线平台实现互联互通。自热线上线运行以来，省级共受理诉求事项12967件，已办结11527件，正在办理341件，办结率为88.9%。

“通过整合建设，群众只需拨打12345这一个号码就能解决相应诉求，少走弯路、省时省力。”山西省政务服务中心党组书记、主任王拥军说，过去，职能部门对民众诉求事项进行自我受理、自我办理、自我监督、自我评价，改革后，将由12345热线统一行使受理、督办、回访、考核等职责，各职能部门行使办理、反馈职责。

12345热线的工作流程包括受理、分派、办理、督办、反馈等环节。

太原市政府便民热线办公室主任代铭贤介绍，对属于本单位职责范围内的事项，应当在2-5个工作日内办结，并及时将处理结果回复当事人和12345热线；在5个工作日内不能办结的，要提前向12345热线说明理由并申请延期，一般不超过5个工作日；对不属于本单位职责范围内的事项，应当在收到1个工作日内将该事项退回12345热线，并说明退办原因，复杂、疑难事项可延长至2个工作日。

根据《山西省12345政务服务热线运行管理办法(试行)》，12345热线工作要接受本级人大代表的依法监督和政协委员的民主监督，并通过适当方式向社会公示，主动接受社会监督；对承办单位办理情况进行催办、督办，确保民众诉求“事事有回音、件件有落实”。

山西省政务服务中心将会同绩效部门、监察部门进行监督问责，对不认真办理、推诿扯皮，造成不良影响的单位和个人通报批评，视情况进行责任追究。

王拥军介绍，在打造“一号对外”的政府“总客服”同时，将利用大数据、人工智能等先进技术加强全省热线数据分析，聚焦社会热点，分析研判舆情动态，实时预警突发事件，为各级政府科学决策提供信息参考。(完)