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就在春节的前一天，星巴克中国董事长兼首席执行官王静瑛在和她的团队进行了多轮的电话沟通之后，放下了电话。她让自己一个人静了下来，审慎思考着和大家讨论的每一项内容，因为他们正在讨论的是一个对星巴克而言可能具有历史意义的重要决定。
作为星巴克中国的掌舵人，王静瑛时刻将星巴克的品牌使命铭记于心 ——“激发并孕育人文精神，每人，每杯，每个社区”。她一直为星巴克遍及全球的门店所具有的特殊意义引以为豪，因为每一家星巴克门店都是让人们得以连接彼此的第三空间。但此刻，面对新型冠状病毒肺炎的爆发，她知道她必须尽快做出决定：为了降低疫情传播的风险，是否需要关闭中国内地这几千家的门店。
“我们没有任何前例可循，”她说，“这是我们从未处理过的情况——它是一种新型病毒，而我们了解的事实非常有限。存在着太多的不确定性，情况每时每刻都在不断变化，没有人能确定应该做什么，也没有人知道形势到底会如何发展。但是，我们必须尽快做出相应的决策。”
那天，在上海的家中，王静瑛提醒自己要把30年来在零售行业所学到的一切经验都暂时放下，“我们过去一直致力于不断拓展新店，但现在却要‘背道而驰’地进行思考，我必须完全颠覆自己的思维定式。但归根到底，其实就是要想明白，什么才是保护伙伴和顾客的安全的正确决定？”
最终，她做出了临时关闭部分门店的决定。
接下来的几天内，在当地政府部门与业主的支持和配合下，星巴克中国的门店陆续停止营业，其中包括具有地标意义的星巴克臻选上海烘焙工坊。在中国内地市场共拥有4300家门店和58000名伙伴的星巴克，成为了疫情发生后最先主动关闭零售门店的知名品牌之一，一度关闭了半数以上的门店。
星巴克始终把人文精神作为每次决策的出发点。王静瑛说：“作出这个决定，我考虑的就已经不再是什么业绩表现了。我记得霍华德（星巴克公司创始人及名誉主席）曾经说过，不是每一个决策都关乎经济利益。这句话影响了我很多年，它让我明白自己究竟应该做什么。”
星巴克所做的不仅仅是主动关闭了部分门店。虽然某些疫情重点地区实行了人员隔离和交通管制，王静瑛和她的团队还是通过一系列创新的举措， 在经济上、生活上乃至心理等各方面为伙伴提供了各种支持和帮助，同时也推出了连接顾客的新星巴克体验方式。随着国内新冠肺炎确诊病例的日趋减少，目前，星巴克中国绝大多数的门店已恢复营业。
时刻以关爱伙伴为核心
在疫情期间，星巴克国际业务、渠道发展及全球咖啡与茶集团总裁John Culver表示，“行动比语言更重要。”
作为王静瑛的直属领导和朋友，Culver多年来坚持每天和她进行两次电话沟通。通常清早一次，下班回家路上再沟通一次。今年1月初，他曾到上海参加了星巴克中国2020年会。“那是一次盛大的庆祝活动，”他说，“我们为伙伴而庆祝，为大家对咖啡的热情而庆祝，为星巴克始终坚持的品牌价值而庆祝……当我还在上海时，开始不断听到关于新型病毒的消息。”
当做出临时关闭部分门店的最终决定时，王静瑛和Culver同时也对伙伴们在情感和经济方面可能需要的支持进行了深入沟通。
星巴克决定，在闭店期间照常支付门店伙伴的排班工资。即使到今天，很多门店已经陆续恢复营业，对于每一位员工伙伴而言，这一承诺在他们复工前将始终有效。
“公司的财务情况可能因此受到影响，”王静瑛承认，“但，在某些决策时刻，我们必须要把伙伴的安全放在第一位。”
疫情发生前，星巴克在中国保持着平均每15小时开一家新店的速度，而伙伴是星巴克取得这一切成功的基石。王静瑛说，星巴克独特的家文化让伙伴们彼此以家人相待，并因此形成了巨大的凝聚力和归属感。
Culver坚信，在经历过这段特殊时期之后，星巴克中国会有着更加强劲的表现，他说，“我们在中国所看到的是，星巴克的价值观正在被付诸行动”。
在中国，家庭一直有着特别重要的意义。王静瑛希望不仅仅能确保星巴克中国所有伙伴的安全健康，还能同样照顾到他们的家人。“我一直觉得自己要负责任的不只是58,000名伙伴，而是20或者30万个人，还包括每个伙伴他们的家人。”她说道。
2017年，星巴克中国创新推出父母关爱计划，为伙伴父母提供重疾保险。面对突发的疫情，公司在第一时间为伙伴和家人升级了相应的医疗保险保障机制。
武汉宣布“封城”时，星巴克武汉一位店经理韩涛的父母正好搬来和他同住。几天后，他的父亲开始发烧，紧接着他的母亲也出现症状。韩涛将这一情况报备给营运负责人，“当他们得知我的情况后，整个公司都行动起来，每个人都尽己所能为我提供了帮助。”
最终，他的父母在入院治疗后，病情趋于稳定。“升级版‘父母关爱保险计划’让我少了后顾之忧，可以集中精力安心照顾好父母。”他说道。
星巴克中国还在其内部的沟通APP平台上推出了伙伴每日健康申报功能，方便彼此了解各自及家人是否健康安好。同时，也能让公司及时了解伙伴和家人的情况，以便为他们提供必要的帮助。
通过这一APP，闭店门店的伙伴还向仍在营业中的门店伙伴积极伸出了援手。“伙伴们通过这一平台增加了联系，从而彼此之间的感情也变得深厚，”王静瑛说。她自己也通过APP时常发布信息，并一一回复伙伴们向她提出的问题。
“在这场疫情中，我学到的最重要的事情，是如何管理58,000名伙伴的情绪，真正关注和照顾好他们，同时在艰难时期提振他们的士气，”王静瑛说，“这个特殊时期改变了我的沟通方式。现在，通过APP，每一位伙伴都可以随时直接和我联系，如果他们有什么问题，我也都会亲自逐一解答。”
鉴于很多伙伴都处于居家状态，公司主动发布各种伙伴沟通信息，鼓励大家保持乐观，让星巴克中国大家庭充满积极向上的正能量。伙伴们受邀参与星巴克大学的线上课程，通过网络平台进行拿铁拉花，以及领导力培训等个人职业发展的学习。
星巴克中国还创新推出了伙伴心健关爱计划，所有伙伴以及伙伴家人，无论是面临压力或者有焦虑等方面的情绪困扰，都可得到心理顾问7*24小时一对一私密的专业指导服务，相关的所有费用全部由公司承担。
同时，在疫情发生之后，伙伴之间的彼此支持也呈现出更多创新方式。星巴克武汉的一名值班主管朱海原本计划在自己一月末生日的那天，下班后和伙伴们和共同庆祝，然而还没到生日，武汉就突然被“封城”了，他只能独自在家。 “但伙伴们没有忘记我的生日，他们通过视频连线为我办了一个在线生日会”，他说，“我觉得我们是真正的一家人。”
Culver说，他和管理层在这段时间看到听到了一个又一个这样温情感人的伙伴故事。“面对危机，家人们会做什么？他们聚在一起，彼此支持，互相依靠，”他说，“他们会照顾彼此。但像星巴克中国大家庭发展到今日这样大的规模，仍然能够关爱到每一位家庭成员，这是我们难以想象的，而这也是星巴克独特人文价值的体现。”
为顾客提供一杯安心的星巴克
在疫情爆发高峰期间，王静瑛意识到咖啡已不仅仅是一杯饮料，它更是一种正常生活的象征。
“我们对顾客有种责任感，觉得应该为他们提供那一杯熟悉的安心与温暖。”她说，“那时，我们甚至无暇顾及业绩，我只知道一杯星巴克也许就可以让一个顾客的心获得久违的平静和安定。”
而为了在保证安全的前提下为顾客提供最好的星巴克体验，伙伴们也竭尽所能。
在保持营业的门店中，通过星巴克APP线上点单，星巴克中国创新推出“无接触式”星巴克体验。比如，手机点到店取的“啡快”服务可以有效减少人员接触和顾客店内等待时间。当顾客通过APP点单，并前往门店领取饮品时，会有星巴克伙伴在门店门口为其测温。与此同时，另一名佩戴手套的伙伴会将顾客的饮品放置在“啡快”取餐台，顾客上前无须和伙伴接触即可方便领取饮品后离开。
尽管无法面对面，但伙伴们仍找到了与顾客连接的好办法。当顾客通过APP手机使用“啡快”服务点单后，他们会收到一个特殊的“取单口令”。在新冠肺炎疫情期间，这些口令变成了鼓舞人心的话语，比如 “春会来爱正在“、“一起加油”。
王静瑛，“我们希望可以通过这样的方式，为顾客加油，赋予他们积极的正能量。”
而专星送也增加了骑手外送箱的消毒频次，并且，我们在门店设置专门的外送取餐点，将打包好的外送饮品和食物放置在顾客取餐台，骑手可做到取餐过程与咖啡师无接触。虽然全程无接触式体验，伙伴们也会在咖啡杯上写上个性化的鼓励话语，比如有的会写上“像咖啡一样坚强”。
王静瑛说，让她感到神奇的是，星巴克从成立之初就以咖啡连接彼此，而49年来，这一品牌文化正持续激励着我们的伙伴和顾客以全新的方式连接彼此，即使彼此带着口罩和手套，即使无法面对面进行交流。
她补充道，只有信息公开透明，才能让顾客因了解而放心。“我们通过线上线下各种方式，告知顾客我们在门店所采取的一系列安全防控措施，对无接触式星巴克体验进行详细的介绍和说明，这些信息让顾客们感到安心和放心。”
在疫情发生后，星巴克中国第一时间向中国红十字基金会捐赠人民币300万元，用于定向采购湖北医护人员所亟需的医疗物资。随后，又向一线的战疫勇士定点捐赠了10万罐即饮咖啡。星巴克中国的伙伴们，也在各地自发组织了200多场社区公益活动，将他们亲手制作的星巴克饮品送到奋战在一线的医护人员和抗疫工作人员手中，以表达由衷的感谢和敬意。
“我们没有要求伙伴们这么做，但他们自发做了这些善举。”王静瑛说。“这就是伙伴们面对困难时所展现的积极态度和他们传递爱的方式。他们充满热情，渴望为这个国家贡献出自己的一份力量，并想为所有日以继夜奋战在前线保护他们的人们致以感激和敬意。”
大多数门店陆续恢复营业
本周初，王静瑛在上班高峰被堵在了路上。在经历了长达几个星期的隔离以及人们无法外出、探亲访友之后，碰到交通拥堵，她觉得特别高兴。
而且，最重要的是，随着确诊感染的新增病例开始下降，星巴克中国能够开始重新恢复门店营业了。2月27日，星巴克中国宣布绝大多数的门店已恢复运营。
上周，星巴克臻选上海烘焙工坊也在临时关闭一个月后重新恢复了营业。
“恢复营业的前一晚，我觉得自己就像一个第二天要和同学们去春游的孩子一样兴奋。我去了工坊，当我见到那些熟悉又可爱的伙伴们，真是太高兴了，我很想给他们一个大大的拥抱，可惜还不能，因为我们必须确保无接触式体验。”王静瑛笑着说道。
虽然门店仍在采取一系列严格的防控和安全措施，但星巴克以一杯咖啡连接彼此的神奇力量已经回归了。
在上海烘焙工坊的那天，王静瑛遇到了好几位熟客。他们在店里待了好几个小时，都表示很开心能够重回这个熟悉又想念的地方。
“永远不要认为一切都是理所当然。我们习以为常的事情，很可能明天就无法实现。”王静瑛说，现在的她更加意识到一切都会快速改变。“如果你有珍爱的人，请马上告诉他们，不要等等再等等了。”
在上海烘焙工坊恢复营业的那天，王静瑛为伙伴和顾客们录了一段视频。她对着镜头说，“在这样的困难时期，相信你们都能切实看到，星巴克的精神是多么强大。我一辈子都不会忘记伙伴们在这段非常时期所表现出的爱与人文关怀，以及彼此的帮助和支持。”
王静瑛说，她希望这样的事情不会再一次发生。而所有她因此所看到和学到的，都让她更加坚定对伙伴、顾客和公司愿景及使命的信心。
“这一次的经历，让我所学习到的不是业务突然遇阻后的危机处理，而是一堂关于领导精神和人文关怀的课程。” 她说，“当回顾这一段时日，回顾我们所作的一切决定，我更加深刻地明白，成为一家与众不同的公司是需要莫大勇气的，但相应产生的影响力也会将这股正能量发挥到无穷大。”