香港航空服務創新獲點贊 入選北大管理案例庫

【亞太日報訊】4月20日，北京大學管理案例研究中心管理案例入庫儀式在北大光華管理學院舉行，由北京大學管理案例研究中心開發編寫的“香港航空：開拓天空中的藍海”案例正式進入北大管理案例庫，並成爲北京大學光華管理學院的課堂教學案例。香港航空服務總監、香港機場地勤服務有限公司董事總經理簡浩賢博士作爲特邀嘉賓，于光華管理學院本科學生“服務營銷”課堂點評學生有關香港航空服務創新案例的學術彙報，並分享了公司航空服務提升與創新實踐之心得。

香港航空服務總監簡浩賢先生接受北京大學管理案例中心入庫證書

香港航空憑借無微不至的優質服務備受業界與大衆之贊譽，八年以來榮獲各類服務大獎，不僅連續榮獲SKYTRAX四星評級，更是榮獲SKYTRAX“全球最佳區域航空公司”十強、WTA“2015年亞洲最佳機艙服務”、 ISPY “年度最佳航空公司”等國際殊榮。2015年，由北京大學管理案例研究中心開發編寫的有關“香港航空：開拓天空中的藍海”課題的管理案例進入北京大學光華管理學院的MBA項目課堂進行試講，並經過一年的再研發、學術考察及沈澱，正式于今年4月進入北京大學管理案例研究中心的管理案例庫，並成爲北京大學光華管理學院的課堂教學案例。香港航空服務總監簡浩賢博士代表公司出席案例入庫儀式，並接受了由北京大學管理案例研究中心執行主任王鐵民教授頒發的入庫證書。簡先生在入庫儀式上表示：“很榮幸在香港航空成立十周年之際，我們的服務發展與創新發展模式能夠爲北京大學管理案例研究中心的教授所認同，更加開心香港航空的案例能夠爲內地學府進行企業管理及營銷方面的學術研究及教學作出微薄貢獻。未來我們會繼續不斷審視服務制度，持續升級服務與品牌體系，加強旅客與企業之間的情感互動，爲旅客帶來更加舒適的空中旅行與更具特色的航空服務。”

北京大學管理案例研究中心是隸屬于北京大學的案例開發研究機構，成立于2000年4月。依托北京大學光華管理學院在工商管理衆多相關學科領域雄厚的師資力量，案例中心組織開發並收錄了一系列具有代表性的企業案例，在企業管理方面積累了豐富的實踐資料和研究成果。是次與香港航空的研究合作，是北大管理案例中心豐富區域特色商業管理案例、探討服務産業升級的重要部分。

現場探討香港航空案例

在同日進行的北京大學光華管理學院本科學生“服務營銷”課堂上，學生們就香港航空服務創新營銷的案例進行了學術研究彙報，簡浩賢博士與北京大學管理案例研究中心彭泗清教授、王鐵民教授與現場學生進行了交流。彭泗清教授在點評香港航空服務提升與創新實踐時表示：“航空業是一個發展相對成熟的市場，實力雄厚的公司地位穩固，消費者出于安全等考慮不會輕易選擇新的品牌，在這樣的市場環境中，新進入的品牌要發展壯大非常艱難。一定程度上，中國企業要在發達國家的市場中贏得信任、進入同類品牌的第一陣營，也是面臨類似的競爭格局。因此，香港航空如何發展壯大、成爲後起之秀的案例就具有重要的示範意義。這也是我們北大管理案例研究中心特別重視這個案例的一個主要原因。通過調研，我們發現香港航空贏得客戶信任和同行尊重的秘訣其實很樸素，就是腳踏實地的系統創新。

“這種創新有四個特點。一是客戶導向，關注客戶的各種具體需求，關注旅客與航空公司接觸的各個服務環節，從細節上提升服務品質；二是科學嚴謹，通過參加專業服務評審來練好基本功，確保創新不會因爲某個短板而成爲表面文章；三是全員參與，不僅體現在各個部門都積極投入服務創新，而且體現在通過提升各類員工的能力和積極性來確保落實；四是文化支撐，香港航空建立並踐行了PEOPLE服務文化，使優質服務成爲全員自覺的行動。在國家倡導創新的大環境下，很多公司都在嘗試各種各樣的創新，但是，不少公司的創新存在誤區，有的以爲創新就是走捷徑，不願意練基本功；有的以爲創新就是引進幾個高精尖人才弄幾個前沿技術，不提升整體能力；結果不少聲勢浩大的創新以失敗告終。因此，香港航空的案例不僅對于探討服務産業的升級有很好的借鑒意義，而且對于中國企業的創新管理有重要的參考價值。”