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2010年8月1日，对于阿联酋航空和李旬而言是个不平凡的一天。这一天内所发生的事成为李旬从业15年来令他印象颇深的一件。
下午3点12分，北京首都国际机场迎来了阿联酋航空一架载有500多名乘客的“空中巨无霸”A380飞机。这是当时我国内地开通的首条使用A380客机执飞的定期航线，从迪拜往返北京。
2010年8月1日阿联酋空客A380定期航线开通
自2006年加入阿联酋航空公司任职后，李旬带领着他的团队不断开拓着中国内地市场。现任中国区总经理的他在回忆起那天的经历时，还保留着一份骄傲与自豪。
“阿联酋航空是第一家运营定期A380航班到中国的航空公司，我相信这件事是一个里程碑式的存在。”李旬回忆起当天的情形，“新闻联播和各大媒体纷纷报道，对我们而言的确很值得骄傲。”
但实际上，由于当时国内对A380客机的接触极少，双层飞机所适用的专用机位高度、停机位面积、地面设施以及服务等方面牵涉很多协调和沟通工作。
“在各方的共同努力下，A380能够飞北京，并且在试运行阶段后变为定期运营航班，在当时来讲是一个非常了不起的成就。”李旬对界面文旅说。
自从2010年北京往返迪拜的直飞航线上正式采用A380飞机运营后，2011年和2016年，阿联酋航空相继在上海和广州的航线上也启用了这个空中巨无霸客机执飞。由此，北京、上海、广州、香港和台北五条航线都迎来了A380的身影。
阿联酋航空A380客机
2020年7月25日，阿联酋航空EK362航班降落在广州白云国际机场，标志着自疫情以来阿联酋航空正式恢复往返中国内地的客运服务。两周后的8月8日，阿联酋航空A380客机在疫情后正式回归中国内地航线。“阿联酋航空A380的重启，是我们在高效且负责地恢复本地业务运营的进程中，迈出的重要一步。”李旬说。
A380重返广州
疫情下的2020年，对包括航空业在内的整个旅游行业而言打击巨大，但也是机遇与挑战并存的一年。拿阿联酋航空来说，最初的航线暂停、“客改货”模式的诞生、
A380
支持货运、
疫苗航班的出现、航线恢复、机场休息室再度开放，以及包括全球保险和退票退款的售后服务等，都投入了大量的人力、物力和财力。
据介绍，疫情期间阿联酋航空SkyCargo货运部发挥出重要作用，其货运航线从去年3月的35条增长至10月的135条，即在3月25日后的100天内货运服务恢复至全球100个目的地。同时，货运部还在去年12月底为迪拜卫生局向阿拉伯联合酋长国运送了首批辉瑞-BioNTech新冠疫苗。
SkyCargo货运部在迪拜设立新冠疫苗专用空运枢纽
此外，包括旅行保险、中转过境的政策福利、地面和机上的安全措施、航线恢复等也成为阿联酋航空应对疫情的关键举措。值得一提的是，2020年7月，阿联酋航空成为全球首家为乘客免费提供旅行期间罹患新冠肺炎相关医疗与隔离费用保障的航空公司，并于12月再推业内首个扩展版、为多重风险提供保障的旅行保险，最大程度上解决人们飞行期间的诸多后顾之忧。
在客运航线的恢复方面，最新数据显示阿联酋航空目前的客运网络已恢复至全球99个目的地，其中欧洲航线网络拓展至31个目的地。疫情下的阿联酋航空并没有停下脚步，相反其快速的反应机制与政策的灵活推出赢得了同行与旅客的广泛关注。
近日，界面文旅专访了阿联酋航空中国区总经理李旬，同他聊了聊这一年来阿联酋航空在疫情之下诸多改变与调整背后的考量和预期，以及行业大洗牌后，未来的发展重心会是什么？
阿联酋航空中国区总经理李旬
界面文旅：今年突发的疫情，对全球航司而言都是不小的挑战。载客人次、客运量大幅度减少、航空安全引发担忧。那么，近一年来阿联酋航空面临的最大困难和挑战是什么？目前又取得了哪些阶段性成果？
李旬：
阿联酋航空面临的挑战也是所有航空公司面临的挑战，这个疫情可能真是前所未有。疫情2月份爆发，起初境外航班还没有受到太大影响，但随着疫情的加重，3月25日迪拜已经禁止转机和入境了，我们因此也暂停了所有客运航班的运营，业务严重受挫，同时很遗憾给旅客出行带来了影响。在对健康和安全措施进行全面审视之后，阿拉伯联合酋长国当局于6月15日取消了对过境旅客的限制，自此阿联酋航空逐步恢复航线网络。
要说阶段性成果，那么货运一定是今年一枝独秀的业务之一。阿联酋航空SkyCargo货运部2月恢复了中国内地的货运服务，来支持医疗用品、防护用品、救灾物品方面猛增的市场需求。全球范围内，货运航线从3月份的35条增加到10月份已经达到135条，遍布六大洲的重要目的地。
SkyCargo货运部推出A380“迷你货运”包机服务
此外，对于疫苗的运输对我们而言也是一大成果。众所周知，疫苗在运输过程中对温度、湿度的要求很高。去年10月，货运部在迪拜设立了全球最大GDP认证空运枢纽，为解决潜在疫苗复杂的全球物流运输作好充足准备。同时，货运部还成立了专门的快速响应团队，协调疫苗国际分销体系中不同合作伙伴的请求，以简化响应流程，保障疫苗运输。
今年1月下旬，集团同迪拜卫生局、卫生与预防部开始推行面向阿联酋本地员工的COVID-19疫苗接种计划，为员工提供的两种疫苗（国药集团中国生物新冠灭活疫苗和辉瑞-BioNTech疫苗）均已获得阿联酋卫生部门批准。疫苗接种计划将进一步为公司员工提供安全保障，以便为乘客提供旅游服务和助力关键货物的全球运输。
阿联酋航空集团推行COVID-19疫苗接种计划
总体而言，我们从货运的角度看到了市场对疫苗的强劲需求，希望在未来几年能够通过疫苗的运输给我们公司或者给整个航空业注入一针强心剂。此外，从全球航班的恢复情况来看，目前我们的客运网络已恢复至全球99个目的地。尽管疫情经常有反弹，但我们也看到了上座率在增长，能看到一丝希望。
界面文旅：疫情之后，很多航空公司都忙着削减航线及一些服务，但阿联酋航空却在提供包括免费的新冠检测、旅行保险、恢复中转过境等诸多政策福利，这种增加成本的举措是如何考虑的？
李旬：
这个问题贯穿了好多年，早前我在谈阿联酋航空成功之道的时候，就表示过我们为什么能够在行业内保持领先地位，是因为我们的很多投入是为乘客着想，希望乘客有最好的体验。这种体验可能是需要投入的，这种投入换回来的也会是高回报以及客人对品牌的忠诚度。
比如说在A380客机上，我们从去年10月份开始机上行政酒廊和水疗淋浴间服务都已经恢复了。7月份，我们为头等舱和商务舱乘客提供的免费专车服务也恢复了，迪拜机场商务舱休息室也恢复了。
全新高端经济舱
升级A380机上水疗淋浴间
同时，在疫情期间，我们也推出多项举措为乘客提供升级的旅行保障，包括COVID-19全球旅行保障，以及12月份推出的升级版、防范多重风险的旅行保险，以及我们为乘客提供的免费健康包，包括有免洗洗手液、口罩、手套和消毒纸巾。这些确实都需要很多投入，但我们也在尽可能节约成本，最终都是想让乘客在这一阶段能有好的体验。
旅行健康包
界面文旅：阿联酋航空近期打造了旗舰客机
A380
机上服务新体验，包括推出全新高端经济舱并升级全舱设施，同时也恢复了机场休息室的开放及专车接送等服务。除了这些产品以外，定制化的服务更容易抓住乘客的心。针对中国市场来说，未来阿联酋航空会推出什么定制化的服务？
李旬：
讲一些大家都熟知的，比如说我们有中国籍空乘、中国特色的机上和休息室餐食、诸如春节端午和中秋节等传统节日也会有特殊的餐饮服务等。同时，机上娱乐系统也内置了不少丰富的中文影音内容，这些都很能抓住乘客的心。
疫情前阿联酋航空专属休息室春节特供菜品
作为我们很重要的市场，中国市场在疫情前可以排在全球很靠前的位置。比如迪拜机场会设有中文标识，机场也有很多中国员工可以帮助乘客转机并安排他们在休息室休息等，可想而知中国市场对于迪拜的重要性。
此外，我们的微博和微信基本上是航空公司里少有的带人工客服功能的。人工客服解答的每一个问题都是针对乘客定制化的。尤其在去年3月份退票高峰时期，每一位乘客遇到的机票退改签的问题都不一样，客服需要及时消化和跟进。从4月至10月，在全球范围内我们收到、确认并处理了近170万笔退款申请，并向乘客退还了约113亿人民币。可以说，社交媒体的人工客服在这一过程中发挥了巨大作用。
同时，在疫情前我们也一直想尝试利用微博、微信平台，能与乘客有更多互动，比如通过微信售票推出专属特惠等。但很多设想由于疫情暂时搁置了，如果疫情全面结束，国境开放以后我们也会有更多想法和举措。
界面文旅：在对中国旅客提供个性化服务方面，阿联酋航空目前推出的
App
在数字化和电子化应用方面有哪些升级？
李旬：
去年9月，阿联酋航空与华为携手打造了增强版官方App，希望随着后疫情时代旅游需求的逐步恢复，为乘客带来更多实用和便捷的体验。未来，我们还将计划把App与华为钱包整合，为阿联酋航空Skywards会员提供把会员信息及里程积分、登机牌和打折券存储进华为钱包的可能。同时，我们也希望未来乘客只需在全球任一机场休息室门口轻触其华为手机即可步入室内休息。
与华为携手打造增强版官方App
同时，去年10月我们也在迪拜国际机场开始推行一体化生物识别通道，无需打印登机牌，乘客便可享受到从特定值机柜台到登机口的无缝体验。
阿联酋航空在迪拜机场推出一体化生物识别便捷通道
在飞机上，我们也尽量减少了接触传播的机会。原先商务舱、头等舱的皮质菜单如今被一次性菜单代替；原先的餐食现在增加了盖子，保证了很高的安全规范和流程；原先的机上杂志也为飞机减重和满足防疫需求而取消了。
在迪拜机场以外，逐步恢复的全球机场休息室内，我们重新规范了额外的健康安全举措，原先的自助餐供应改为按需零点，乘客扫描非接触式菜单上的二维码即可点餐。
此外，在2021年我们也与国际航空运输协会（IATA）合作，成为全球首批试用IATA Travel Pass（国际航协旅行通行证）的航空公司之一。通过这款手机App，乘客可根据各国政府发布的新冠肺炎检测和疫苗接种信息，更加便捷安全地管理行程。可以说，这是一份为乘客创建的“数字护照”，在整段旅程中，乘客可使用这款App对所有旅行证件进行无缝的数字化管理。
目前，我们计划于4月起在迪拜进行第一阶段试点，用于在乘客到达机场前通过App直接与航空公司共享其COVID-19检测结果，登机手续办理系统将自动更新相关信息。
界面文旅：未来，阿联酋航空的发展重心是什么？关于可持续发展方面会有哪些布局？
李旬：
目前，随着全球范围内新冠肺炎疫苗不断面向民众推出，我们期待这将极大促进2021年及未来旅游业的复苏。未来，阿联酋航空期待与各方的创新合作与携手共赢，以促进整个行业的健康良性发展。同时，我们希望能在具备商业效益和运营可行性的条件下，逐步恢复北京和上海客运航线，一如既往地为中国乘客带来“飞悦卓越”的旅行体验。未来的飞行一定会越来越有针对性并独具特色，如何让旅客感到身心愉悦是我们一直要探寻的。
在可持续发展方面，我们密切关注可持续航空燃料的发展，期待规模化生产的到来，并兼具成本效益。我们最新接收的A380客机由传统喷气燃料和可持续航空燃料混合提供动力。同时，我们还建立了一整套燃油效率提升方案，并推行了多项举措，为每架航班规划最高效的飞行计划，这是我们积极减少碳排放总量的重要一步。
图片来源：品牌提供