专访 | 卡航大中华区总经理陈昌耀:并不依赖某一特定机型,让...

界面新闻

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今年8月,界面旅行发布了一份

2020向往指南榜单

,向读者推荐年度最具代表性的旅行态度与品牌。这份榜单覆盖了酒店、航空及邮轮三大领域,其中在航空榜单中,卡塔尔航空荣获【全球最佳航司】。

今年对于旅游行业而言打击巨大。虽然疫情的影响还在继续,旅游市场要全面恢复可能还需要一到两年的时间,不过我们也看到了许多优秀的品牌在坚守与创新。

我们了解到,疫情下的2020年卡塔尔航空投入的人力、物力和财力并不少。从一组数据中可以看出,卡航疫情期间旅客运输量达200万人次,飞行里程超8500万公里,运营了超过2万架次的航班,在运力方面成为全球第一。同时,执行了超400架次的包机和特殊航班任务,运载了近25万吨医疗急救物资,还为全球的医疗工作者提供了10万张免费机票。当客运航线复航后,卡航一直在拓展其全球航线网络的目的地。最新数据显示,10月中旬其全球航线网络拓展达到90多个目的地,通航城市数量增长至疫情前的3倍以上。

对于卡航而言,从最初客改货模式开通绿色通道运送防疫物资、包机将滞留在境外的中国旅客安全运送回国、推出最大幅度的灵活退改签政策,以及逆势在樟宜机场推出全新贵宾休息室,到在疫情缓和期恢复客运航线和航点、提升旅客和机组人员防控措施,以及最新首推的纯素食航空餐、留学生返校特惠政策等,疫情期间的卡航以其快速的反应机制与政策的灵活推出赢得了同行与旅客的广泛关注。

作为卡塔尔国家航空公司,卡航在疫情之下的这些改变与调整,其背后的考量与预期都是什么,以及行业大洗牌后,未来的发展重心又会落在哪些方面……带着这些疑惑与问题,我们同卡塔尔航空大中华区总经理陈昌耀先生聊了聊。

卡塔尔航空大中华区总经理陈昌耀

界面旅行:此次应对突发的疫情,卡航面临的困难和挑战有哪些?

陈昌耀:

作为为数不多在疫情危机中从未停止运营的国际航空公司之一,卡航主要在入境政策、货运需求、各运营环节的安全与卫生、包机任务、大量退票申请等五大方面推出了一系列应对策略。

具体而言,在入境政策方面,根据需求变化分阶段逐步恢复全球航线网络的运营。在货运方面,疫情期间大幅增加货运业务,以支持全球贸易并向受疫情影响的地区运送必需的医疗和援助物资。其中,我们还与联合国难民署签署了合作协议,为其承运医疗物资。

此外,作为中卡两国之间唯一的航空承运人,我们也率先贡献了自己的一份力量。不仅是首家承诺在全球范围内为中国驻外使领馆开设“绿色通道”的外航、首家执行全货运包机驰援中国的外航,还是首个恢复中国内地复舱货运航线的中东航司。同时,我们还为疫区捐赠了口罩、消毒洗手液等应急医疗物资,以及派出5架全货机执飞中国内地航线,接连从多哈哈马德国际机场起飞前往北京、上海和广州。

5架货机进行航前准备

在疫情期间,我们也很注重各环节的安全与卫生状况。疫情初期,我们便迅速采取行动,按照国际航空运输协会(IATA)及世界卫生组织(WHO)建议的措施完成清洁和卫生。同时,我们也优化了客舱机组人员及乘客的防控措施,包括穿戴个人防护服、对机上服务流程进行部分调整,以减少机组人员和乘客之间的直接接触。在航程中,每位乘客都将免费获得我们精心准备的防护套装,也对客舱服务进行了优化。包括商务舱餐饮服务采用“一盘端”模式,取消摆桌服务,金属餐具替换成一次性餐具包,经济舱餐食和餐具皆采用独立密封包装。

经济舱防护套装

当然,疫情期间我们也收到了大量退票、退款申请。自3月以来已向近60万名旅客支付了超过12亿美元的退款,并积极提升退款处理的进度,目前已完成了96%的退款。

尽管疫情大流行给全球航空业带来了前所未有的挑战,但我们依旧专注保障乘客安全回家的根本使命,为滞留旅客不停歇地服务。在最艰难的时期,我们一直都在。

界面旅行:在行业重组背景下,对一家国际航司而言其相关的政策和战略是怎样进行改变和调整的?

陈昌耀:

由于我们对机队进行了战略性和多元化的投资,我们的航线网络运营能力并不依赖某一特定机型,这让我们成为了全球范围内为数不多的在疫情期间从未停止运营的国际航空公司之一。

虽然受疫情影响,早前停飞了机队中的空客A380,以适应商业效益或市场环境,但我们还是会最大限度地利用机队中的30架波音787和49架空客A350飞机进行运营。同时,也将持续监测航空市场的趋势,以评估客运和货运的需求变化,确保在每条航线上部署最合适的机型运力,保障乘客安心出行的同时为环境保护也做出贡献。

界面旅行:疫情造成了航空业的巨大损失,卡航未来的发展重心是什么?行业大洗牌后,卡航具体会做些什么来保障自身的服务以及维护在人们心中的印象?

陈昌耀:

目前,我们已经通过实施一系列暂时性措施应对挑战,然而一些行业性变革将是长期的。虽然我们还无法研判一些永久性的变化,随着疫苗的出现、消费者行为的改变和机场卫生流程的更新,运营环境都将面临着变化。

我认为,旅行需求将逐渐恢复。然而,消费者是否能真正踏上旅途将受国家的出入境政策限制,而不单是消费者本身对航空旅行的信心。在许多层面,暂时性出行限制使人们意识到了旅行的真正意义和宝贵之处,以及以往可以轻松浏览大千世界的便捷。我们也将密切关注这些变化,及时调整运力,将供应量将与需求紧密匹配。

由于疫情对全球旅行的影响,乘客不得不在短时间内更改旅行计划,也一定很难提前规划行程。乘客希望获得的是灵活、可靠的服务,为此,卡航也推出了更为灵活的预订政策,即机票从出票之日起有效期延长为两年。乘客可以根据自身需要,免费更改其旅行日期或目的地,或将机票兑换成额外多10%价值的旅行代金券、兑换成Qmiles里程等。数据显示,超过36%的乘客选择了其中一种退款方式,享受了极大的便利。

卡航复航广州

界面旅行:今后在机上服务、贵宾俱乐部服务和会员等级服务等方面,卡航会有哪些提升和更新?

陈昌耀:

近期,我们的常旅客奖励计划——贵宾俱乐部(Privilege Club)推出了全新里程延期政策,贵宾俱乐部会员的Qmiles里程有效期将延长至36个月。

贵宾俱乐部(Privilege Club)

此外,我们还宣布推出升级版的手机App,新增的功能将帮助乘客更轻松自如地安排出行计划。其中的“My Trips”功能,可以提前选择自己喜欢的座位和餐点、在线办理登机手续、将登机牌下载到手机钱包,还可在家就能自助生成行李标签,以供打印贴在托运行李上,最大程度减少不必要的人员接触和互动。

数字化应用在提升乘客旅途的各环节体验中扮演着十分重要的作用,对乘客来说,与卡航的品牌接触应当是全方位、无缝隙的。我们希望线上产品也应和空中服务一样流畅,因此我们在持续努力提升数字化产品,确保为乘客提供世界一流的“云”体验。

升级版手机App

图片来源:品牌提供