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“最近订单量实在是太高了。”吃完一碗泡面，每日优鲜北京望京店的配送员李国锋要接着去送订单。
今年春节期间，李国锋是店里值班的配送员之一，本准备节后回东北老家的他，被疫情中断了计划。最近，他从早上六七点开始干活，直到送完所有订单，工作量比日常至少增加了一倍。
这样的情况不仅在一线城市发生。在苏州，食行生鲜的企业配送员王伟最近每天都要工作14到15个小时。整个行业的很多配送员从凌晨4点多一直忙到晚上9点多，每个人一天下来要送900多个包裹。
随着疫情的持续，全国各地的防控也越加严格，为了减少外出，生鲜电商平台在疫情期间成为许多用户的刚需。
微信小程序官方数据显示，2020年除夕到初七，小程序生鲜果蔬业态交易笔数增长149%，社区电商业态交易笔数增长322%。据七麦数据，从1月21日到1月28日，叮咚买菜在美食佳饮类应用中的下载量排名从第9名跃升到了第1名。
需求猛增的另一面，是供应的障碍和人力的短缺——在生鲜电商偶得机遇的同时，每个环节都面临重重考验。
业务量大幅增长
盒马北京十里堡店的工作人员告诉界面新闻，今年初一到初四期间，店内的客流量非常大，销售额超过平常的周末。据每日优鲜透露，这段时间平台交易额同⽐增⻓超300%。而苏宁称，苏宁菜场的“到店模式”在疫情期间，全国销售增长已达到650%。
增长的不仅是头部公司，更小的平台也迎来了机会。
华东地区的平台食行生鲜目前只覆盖苏州、上海和无锡，其相关负责人表示，在目前已恢复的站点中，单站配送量同比增加近三倍。据数字零售平台多点Dmall官方数据，2020年1月，多点APP新用户注册数同比增长136%，月活数同比上涨84%。
据七麦数据，截至2月10日，美食佳饮类App中前四名分别为盒马、叮咚买菜、多点超市和每日优鲜。
徐州雨润公司创办的雨润农鲜生小程序商城于2019年1月上线，在恢复配送初期，平台在开放的一个小时内突破了将近400单。雨润农鲜生电商中心副总经理姚鑫认为，疫情期间小程序平台积累了不少客户，虽然疫情之后订单量肯定会有所下降，但也沉淀了一些忠实用户，相比之前只做B端有了明显的提升。
增长面前，平台要抓住机会加大推广：大年初六之后，所有员工开始在朋友圈进行宣传；公司和商务局、政府进行联系，获得全市配送的资格。此外，他们还和徐州的物业公司联系，希望合作推动小程序平台发展。
多点Dmall的采销负责人闫丽红告诉界面新闻，大年初一，其所在部门的主要负责人便开始复工。两天之后，公司向采销部门所有员工发出号召，希望有条件的员工都能返岗。同样是在大年初六这一节点，公司中高层和各部门负责人共同开会研讨业务方案。
2月4日，多点Dmall员工在内部发朋友圈对方案进行了内测，单笔订单不设上限，最初的两个套餐是将蔬菜和不同的肉类进行组合，一个半小时之内，所有套餐售罄。5号，平台又将套餐规格调整为4个，之后又针对不同用户的需求增加了几种不同的场景套餐，包括一些防疫用品组合。
食行生鲜的人事负责人白兰地也从大年初一开始了工作。为了尽力寻找可能的合作渠道，白兰地和同事瞄准两类企业：一是本来在过年期间就要营业的，例如餐饮企业，因为员工大多数春节期间留在苏州；二是有集体宿舍的企业，这样可以保证安全。
而方案和策略并不能一步到位——公司需要逐步进行调整，从而适应不断的增长。据白兰地介绍，目前平台订单量还是要做限制，比如每天中午到12点，要限制明天和后天的订单量，否则自己的供应会跟不上。“最近就是一个字，忙。”白兰地说，“但变化太快，我们的行动也必须跟着快。”
“人”和“货”缺一不可
在大量溢出的需求面前，供给不足也成为困扰各大平台、并考验他们调度能力的问题。
每日优鲜表示，供应链方面他们遇到的最大困难是：平台⽔果蔬菜都来⾃于产地，在过年加疫情的双重情况下，许多产地⼈员不⾜。他们采取的措施是紧急调配内蒙古、云南、⼭东和北京周边多个蔬菜产地的货源，安排采购⼈员驻守产地，协调⽣产和发货。
苏宁小店在节前准备了十五天的肉品，但这批货在初四初五就已经卖完了，而后也不得不让供应商从外地紧急调货。
叮咚买菜CEO梁昌霖认为，供应链能力是叮咚买菜在此次疫情中遇到的挑战之一，公司需要思考“在供需不足的时候，在遇到各种不确定性的时候，怎么把品类、供应做到确定性。”
头部玩家尚是如此，更多体量不大的创业公司面临的挑战更为艰难。
食行生鲜称，他们50%的生鲜商品来源于基地直采，春节期间，为了保障供应，许多外地采供人员留在苏州过年。团队从大年初二就开始联络或直接驻扎基地，紧盯生鲜产品采摘和供应。目前，食行生鲜平台每天供应的蔬菜超过100吨。
姚鑫表示，疫情对物流、人力，以及雨润农鲜生本身都造成了一定影响。第一，产地的车过不来，部分蔬菜、果品和肉食都进不来，对货源影响很大；第二，封村之后一些外地同事无法到岗，人力较为紧缺。
但由于平台依托的是徐州雨润农产品采购中心，姚鑫称目前商品的库存量比较足，90%的产品都可以供应。而产地较远的农产品运输较为困难，平台组织办理了统一的疫情保送“菜篮子”工程通行证，派车到产地运输回来进行销售。
解决了货物供应，人力紧缺也是棘手的问题。
每日优鲜的交付中台负责⼈王飞表示，此前每日优鲜⽤的是⼀⼩时达，为缓解一线的压力和配送员时效考核压力，目前已经放宽到了两个⼩时。王飞称，近半个月以来，两⼩时的整体交单率基本上可以达到90%以上。叮咚买菜告诉界面新闻，这段时间平台在上海地区的人力缺口大概是3000人。
对于聚焦某块区域的公司来说，寻求本地的合作是一个较为高效的办法。
食行生鲜称，公司在疫情期间面临的最大困难就是产能和运能严重不足。他们选择从本地出发，采取了“借调”措施：一方面，与苏州货的城市配送有限公司等企业合作，借调配送员与运输车辆；另一方面，食行生鲜从苏州多家餐饮、城市配送公司借调了150多名员工。目前，企业复工率为80%。
同时，订单的增长也考验各个公司的运营效率。王飞表示，当每日优鲜相邻的⼏个前置仓在进⾏交付时，如果某⼀个微仓的运⼒出现了瓶颈、其他的微仓交付还算OK的话，系统可以实现智能调度，来确保整体交单的最优。食行生鲜自创立以来用的就是“到柜自提”模式——用户在平台下单成功后，配送员会在用户选定的时间内将生鲜商品送至小区的智能自提柜。
多点Dmall则采用了线上线下联动发力的办法，制定了到店、到家和到店自提并重的销售模式。在三种不同的销售模式下，其物流体系分为O2O即时配送、次日达、仓库直发用户模式及到店自提等多种模式混合作业，从而实现保供应和配送。
“未来到店到家一体化结合将成为主流模式，零售链条上各环节数字化程度的高低，将决定生鲜电商市场未来的走势。”多点Dmall相关负责人认为，受疫情影响生鲜到家模式迎来爆发，而背后又不同程度地折射出各家在供应链、物流及数字化技术层面的短板和问题。
如何保持核心竞争力？
无论如何，疫情确实给生鲜电商带来了一次“翻盘”的机会。
2019年，生鲜电商竞争不断加剧，倒闭、爆雷、资金断裂等问题也频频出现。“生鲜寒冬”之下，行业进入洗牌期。
而特殊时期爆发的需求，使得大量新用户涌入生鲜电商平台，各个公司的品牌知名度也有不同程度的的提升。在三四线城市，像永辉买菜、大润发优鲜这样的传统超市App也触达了更多用户，在榜单前列拥有一席之地。生鲜电商平台，成为疫情期间不多的“逆流而上”者。
用户习惯也在这个时期形成。每日优鲜CFO王珺认为，过去大家可能在每日优鲜买果蔬，⾁蛋水产和超市有些分流。现在，在粮油、食品甚⾄百货方面，⽤户开始把需求转移过来了。同时，在过去五年的发展中，他们发现，“只要⽤户买到三单之后，留存就⾮常稳健。疫情会带来⼀波集中的持续⽤户习惯养成。”
苏宁易购副总裁顾伟也对界面新闻表示，菜场业务带动了其他选品的销量，“比如一小时达的业务，平时在春节期间量是很低的，但目前可能会占到互联网销售的20%左右”。
但想要真正地巩固“暂时”的需求和偏好，并不是那么简单。
一位北京的消费者说，自己同时用着每日优鲜、美团买菜和多点超市，随时刷随时下单，她对于生鲜电商的忠诚度只取决于两点：优惠券和运费。而前几天回沪返工的张路已经放弃线上买菜，耗时间和精力在线上买菜，却总是买不到自己想要的火锅食材，她觉得“这太累了”。
由于供应和人力缺口导致的体验不佳，这种情况并不在少数。尽管需求增长打通了用户门槛，用户留存和核心竞争力仍是必须思考的问题。
上海交通大学行业研究院食品行业研究团队负责人庄晖在研究报告中指出，此次疫情将进一步打压线下食品零售场景，倒逼食品类电商以及新零售的出现。他认为，“如盒马生鲜、天猫超市、京东超市、叮咚买菜等会在一二线市场迅速崛起，食品企业应当高度重视，将渠道重点进行转向。”
（应受访者要求，李国锋、王伟、张路为化名）