記者觀察：香港真的只有"黑臉服務"嗎？

【亞太日報訊】（記者謝希語）在香港生活和工作近３年，記者對香港各行業週到細緻、以人為本的服務感受頗深，然而最近一份全球《微笑報告》出爐，香港在６１個參與調查的國家和地區中微笑指數排名倒數第一，香港的服務真的如此糟糕嗎？

的確，近幾年很多內地遊客都抱怨曾遇到過香港的士司機、餐廳服務員、賣場售貨員等態度不好，此前發生的“反水貨客”等趕客行動也在火上澆油，進一步破壞了香港“好客之都”形象。但是個別行業、個別人微笑的減少並不足以說明整個香港服務業很差，對遊客的不友好行為更是一小撮人的極端做法。

不可否認，香港較快的城市生活節奏和越來越大的工作壓力抹去了一些人臉上的微笑，但那些會雙手接受付款和必說一句“多謝”的便利店收銀員、會等所有人站穩才會啟動車輛的公交車司機、會按住電梯門開關等待後來客人的大廈保安、以及海洋公園迪士尼等景點彬彬有禮的工作人員，還有遊客平時不容易接觸到的醫生、律師、政府公務員、圖書館管理員等等，都代表了香港敬業、人性化和注重細節的專業服務精神，他們的辛苦勞動不能被個別人的行為所抹殺。

香港神秘顧客協會去年派出２０００多名神秘顧客（假扮顧客的調查員），對全港４０個多行業進行了４萬多次探訪和測評，從微笑、問候和進一步推介產品３個方面同世界其他地區的類似組織一起為整個報告提供數據。報告顯示香港的運輸和交通服務業微笑指數最低，其次是飲食業（粥品、港式粉面、中式麵食類）。

該協會主席黃兆良分析，香港表現差勁主要是因為疲弱的經濟環境。他說，近年香港經濟低迷，內地遊客減少，香港市民消費也不多，企業壓力增加，員工收入受到影響，繼而影響到工作心情；加上員工的流動性較大，很多員工不太重視“回頭客”，忽視了服務品質。

據了解，由於近年來租金高企帶來的成本上昂，主打平價的傳統茶餐廳普遍雇傭願意拿較低薪水、文化程度不高的員工，加上為了節約成本而導致的人手不足、工作時間變長、強度變大，茶餐廳服務員因此成為被抱怨服務態度最差的服務從業人員之一。同理，那些工作強度大、時間長、收入低的行業員工往往容易顧此失彼，給人留下服務態度不好的印象。

香港零售、商業及成衣業總工會總幹事張麗霞說，零售業僱主較短視，提供僱員職業訓練時大都著重推銷手法、技能等，很少提升僱員個人素養及優化企業文化。她認為，香港雇傭雙方應全面檢討及改善。黃兆良也表示，建議顧主多了解前線工作環境，制定開心文化。

所以，我們大可不必將《微笑報告》的結果視作香港服務業的末日，也不要以偏概全，給香港服務打上“黑臉服務”的標簽，不妨將報告當作一次提醒，提醒業界是時候思考如何提高服務品質，為顧客帶來更好的體驗。