宁波公交情绪管理员：“望闻问切”解决司机不良情绪

图为公交司机做好“情绪签到”。　董美巧　摄

(抗击新冠肺炎)宁波公交情绪管理员：“望闻问切”解决司机不良情绪

中新网宁波5月6日电(记者 林波 通讯员 董美巧)5月6日8时，在浙江宁波公交集团下属镇海公司(以下简称“镇海公交”)办公室，该公司行政人员兼情绪管理员黄珂涛跟往常一样在电脑上查看当日41条公交线路的600余位公交驾驶员的情绪动态和身心健康状况。

而在完成“情绪签到”后，这些公交驾驶员才正式“开工”。

“公交驾驶员的情绪直接影响到运营安全和服务质量，及时掌握和处理他们的情绪才能真正做到‘车有问题不上路，人有问题不上车’。”黄珂涛如是说道。

图为黄珂涛在出车前叮嘱公交司机。　董美巧 摄

据悉，为了更好的保障民众的安全出行，宁波公交集团实行公交驾驶员上岗前“情绪签到”制度。公交驾驶员每天要根据自己心情和身体状况进行“情绪签到”，内容包含到岗时间、身体状况、当日心情等。

黄珂涛每天的责任就是关注驾驶员的思想动态和身体状况等，如果发现个别情绪异常者，她便会充当驾驶员的“情绪医生”，约谈驾驶员，针对驾驶员反映的情况进行安抚，管理好驾驶员的情绪，及时做好负面情绪化解工作，待心情由“阴”转“晴”后，再视运营情况安排上岗，确保行车安全。

图为黄珂涛与情绪异常公交司机交流。　董美巧 摄

新冠肺炎疫情期间，宁波不少公交驾驶员依然每天驾车行驶在道路上，接触形形色色的乘客，部分公交驾驶员难免会产生焦虑情绪。

为此，黄珂涛时刻关注驾驶员的情况，普及最新的疫情相关知识，帮着做好驾驶员的心理辅导，避免他们对疫情产生不必要的恐慌，保持一颗“平常心”。

“目前宁波公交实施亮码乘车、配戴口罩乘车等举措，绝大部分乘客是配合的，但也难免遇到例外。”有一次，黄珂涛发现382路驾驶员严宏亮的心情“糟糕”，她立刻赶到现场了解情况。

原来前一天下午，严宏亮跟往常一样驾驶车辆从公交汶溪站开往庄市站，在途径荣骆路的时候，上来一位50多岁的男子，由于他未戴口罩，严宏亮提醒男子，为了全车乘客安全，必须戴口罩才能乘车，但是男子非但不听严宏亮的提醒，反而上车后执意刷卡，并迅速走向车厢后部。

图为镇海公交情绪签到表。　董美巧 摄

为了其他乘客的安全，严宏亮没有立刻启动车辆，而是反复提醒该名乘客佩戴口罩，但男子变得不耐烦起来，迁怒于严宏亮，开始辱骂他，最后，在全车乘客的帮助下，男子愤愤不平下了车。

事情虽然过去了，但严宏亮对自己的行为却产生了怀疑，情绪不佳。得知这一情况后，黄珂涛一方面向382路班组长了解情况，一方面查看录像，确认情况属实后主动和严宏亮谈心。

“严师傅，这件事客观来说你是对的，确实是乘客不对，您先消消气。”黄珂涛通过主动倾听，让严宏亮把心事和委屈说出来，帮助严宏亮“减压”，并以“换位思考”的方式为其开导，直到他打开心结。

工作中，公交驾驶员每天要在路上运行七八个小时，需面对不同的乘客群体，极易产生不良情绪。

随着工作的加深，黄珂涛意识到情绪管理工作不能只依靠表面沟通，需要充分了解驾驶员的各项情况，掌握他们的情绪变化，了解他们的焦虑点所在，并有针对性地进行引导。

于是为了更好的提升自己的情绪管理水平，她便利用休息时间上网学习新知识、新技能，注重自身发展和进步，提升各方面素质，同时她还积极请教专业的心理医生，总结出“望闻问切”工作法。

“望”即从驾驶员的细微之处发现他们的不同，“闻”即听取他们的话语中是否夹带情绪，“问”即及时进行询问他们是否有愤怒、委屈的情况，“切”即进行心理疏导，及时解决问题。

“公交驾驶员是很特殊的职业，每天开车行驶在路上，车厢内不仅是乘客，更是乘客背后的一个个家庭，只有驾驶员能够放下焦虑，全身心投入到工作中去，才能真正做到安全行车。”宁波公交集团下属镇海公司工会主席高琦表示，接下来该公司将进一步优化服务创新，把员工的精神福利从线下扩展到线上，为员工提供随时随地、贴心便捷的心理服务，实现员工心理服务的“点对点、全覆盖”。(完)