中國服務外包業發展面臨“大數據”考驗

新華社青島６月１６日電題：中國服務外包業發展面臨“大數據”考驗

新華社記者張旭東

２０１４全球服務外包大會１５日至１６日在青島舉行，記者在大會上採訪了解到，服務外包產業作為中國經濟新增長點，正處在快速發展軌道上。但以“大數據”為代表的“服務外包３．０時代”來臨，中國企業在創新和轉型升級上面臨規模小、碎片化和缺人才等困境。

據中國商務部統計，２０１３年中國服務外包產業總規模已接近１．７萬億元，佔國內生產總值（ＧＤＰ）的２．９７％，共簽訂服務外包合同１６７４２４份，合同金額９５４．９億美元，同比增長５５．８％。

今年前４個月，中國已簽訂承接服務外包合同約５萬份，合同金額３３８億美元，同比增長６９％。截至４月底，中國共有服務外包企業２．６萬家，從業人員５５９萬人。

商務部研究院１５日發佈的《中國外包品牌發展報告２０１４》認為，服務外包產業已成為拉動經濟增長、創造就業崗位、調整經濟結構和轉變對外經濟發展方式的新著力點。

中國服務外包研究中心主任騫芳莉和英國拉伕堡大學教授依蘭·奧斯瑞等專家認為，全球服務外包已進入“３．０時代”。

“３．０時代”的服務外包業是指隨著以雲計算、大數據和移動網際網路為標誌的第三次信息技術革命興起而開啟的服務外包新階段，它與以簡單降低成本為目的的服務外包有本質區別，對企業來說是巨大發展機遇，同時要求企業在技術、業務領域和業務模式上創新。

奧斯瑞說，“３．０時代”客戶不在僅僅關注降低成本，而且更為關注一些增值服務。客戶需要服務外包企業成為合作夥伴並幫助他們在市場上更好地競爭，從軟件外包商向個性化解決方案提供商和集成綜合服務提供商轉型。

“現在發包方更重視利用外包實現自身業務流程調整和轉型，需要外包企業提供創新、有效的解決方案，且更加青睞利潤分享協議、激勵協議、共享風險回報協議等新定價模式。”騫芳莉說，“服務外包企業需要從商務流程外包和信息技術外包向業務流程管理外包和知識流程外包轉型，從被動外包商轉為主動管理服務商。”

ＩＢＭ全球服務執行中心中國區總經理馬塞爾·格瑞德曼說，新時代服務外包以“大數據”為突出特徵，要為客戶提供個性化的集成解決方案，就需要利用與客戶相關的“大數據”。但８０％的數據都是非結構化數據，本身沒有多大意義，因此企業要有挖掘和分析“大數據”的技術與能力，從數據那裏獲得洞察力才有價值。

格瑞德曼說，全球９０％的數據在最近兩年生成，它們在各種各樣的智能終端上被不同應用軟件進行分析和處理，這些終端、應用軟件將不斷連接起來，形成閉合環狀，幫助技術人員研究出智能化、顛覆性技術。例如，ＩＢＭ現在就有系統可以進行語音識別，人們只要像對著大夫描述病情一樣給它說話，系統就能進行病情診斷並預測病情發展。

騫芳莉表示，中國部分企業已意識到“３．０時代”轉型升級帶來的挑戰與機遇，通過積極創新來提升自我。但與會專家指出，面臨“３．０時代”對服務外包企業提出的創新和轉型升級要求，中國服務外包業還面臨諸多阻礙和挑戰。

美國人馬修·布魯諾２００３年在青島創立優創（青島）數據有限公司，他說，企業嘗試轉型升級遇到了一個悖論：企業在創新上花費了很多時間和財力，這勢必減少在客戶服務上的時間和人力，企業收入也就減少了。特別是管理層成為創新的阻力，因為管理層一直在考慮成本和利潤。

與會專家指出，中國有２．６萬家服務外包企業，大部分是中小企業，創新和轉型升級的投入讓企業捉襟見肘是普遍存在的問題。

奧斯瑞說，中國服務外包企業雖然數量眾多，但沒有成較大規模、有較強國際品牌影響力的企業，沒有像ＩＢＭ那樣的大公司能接到國際“大單”，沒有企業帶領國內同行握成“拳頭”，共同創新和轉型升級，克服企業規模偏小的不利因素。

騫芳莉認為，中國服務外包在人才發展上還面臨複合型人才缺乏、具有國際視野的領軍人才緊缺和人才發展體系不完善等問題。（完）