宁夏12320卫生热线：在战“疫”中发出最温暖的声音

宁夏12320卫生热线咨询员正在工作中。　杨迪　摄

中新网银川2月5日电 (杨迪)记者5日了解到，自1月22日接到宁夏首个新型冠状病毒感染的肺炎疫情群众咨询电话以来，宁夏12320卫生热线已成为抗击疫情的重要一环，为来电民众答疑解惑，在战“疫”中发出最温暖的声音。

数据显示，2020年1月22日至2月4日24时，宁夏12320卫生热线已累计受理民众新型冠状病毒感染的肺炎疫情电话1504件次(咨询类1267件次、举报类157件次、建议类80件次)，电话接听率、工单转办及时率和办结率均达到100%。

宁夏12320卫生热线咨询员正在工作中。　杨迪 摄

“(12320卫生热线)最大的意义在于畅通政府与群众之间沟通的渠道。”宁夏卫生健康委信息中心副主任李春生表示，在疫情防控时期，部分民众会有一定程度的恐慌情绪，而12320卫生热线则担任着“大众疑问的解答员”“恐慌心理的疏导员”等角色，耐心细致地为来电民众做好疫情防控知识、居家隔离规范、出行限制、疫情防控免费诊治等各种问题解答，接受民众有关疫情防控工作建议，受理民众相关疫情线索举报。

李春生介绍，宁夏12320卫生热线于1月23日启动春节期间热线电话应急保障预案，实行三级值班接听；于1月25日制定出台《宁夏12320卫生热线应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情工作方案》；于1月26日起，提高12320卫生热线应急保障级别，中心全体职工取消休假，集训上岗。目前宁夏12320卫生热线实行“4班3运转24小时”制度，16名工作人员分4个班次3班倒，24小时全天候人工值守接听。

同时，考虑到外籍在宁人员语言交流的问题，在自治区团委的大力支持下，宁夏12320卫生热线于2月3日组建了包含6名英语翻译和3名阿语翻译的志愿者团队，随时做好外籍在宁人员电话咨询受理。

“我们首先会对来电群众进行心理上的疏导，让他们的情绪冷静下来。”宁夏12320卫生热线咨询员叶永萍说，一些百姓出现咳嗽、乏力，咨询怀疑自己也感染了新冠肺炎，咨询员会仔细询问来电者的身体状况，指导他们进行居家观察及做好个人防护，若出现发热时按照规定前往定点发热门诊就诊。同时，热线还联合自治区宁安医院心理援助热线，为民众提供心理咨询和心理疏导。“通过热线帮助百姓解决(疫情期间)遇到的问题，我感到非常开心。”叶永萍说道。(完)