“随心飞”变“闹心飞”，牺牲用户体验赚人气得不偿失

觉中国

最近，东方航空推出的“随心飞”产品获得极大关注度，3322元的“周末随心飞”可以在年底前的所有周末不限次免费乘坐东航国内航线经济舱，这使得不少消费者跃跃欲试。不过，该产品使用的首个周末，一大波投诉纷至沓来。不少消费者表示“周末随心飞”遇到了航班被取消、调整等意外情况。而在微博以及黑猫投诉平台上，多数消费者的吐槽集中在使用条件限制上。

问题远不止这样简单，更有消费者表示，使用东航“随心飞”订机票显示没有库存无法下订单，但同时间同航班不使用“随心飞”用钱购买机票却可以下订单并支付，用不着花三千多买“随心飞”，东航此举有虚假宣传的嫌疑。而购买“随心飞”产品之后申请退款的用户还遇到了退款不及时、投诉无门的遭遇。

顾名思义，“随心飞”就是要随顾客的心意飞，可到头来，仍然有部分消费者并不“随心”，闹心自然不在话下，明显给了用户不好的体验。

也许是东航考虑不周，又或许是产品设计存在缺陷、后续服务跟不上。但无论如何，存在问题不可怕，可怕的是发现问题不及时纠正和处理。而东航恰恰没有拿出最起码的态度和诚意去解决问题。面对不少用户投诉，得到的统一答复就是“等等”，承诺购买后在未使用的条件下可以退款，有用户申请退款，也未兑现。

“随心飞”变成了名副其实的“闹心飞”，也就是说，东航“随心飞”成效是以牺牲用户体验为代价的。

疫情重创下航空公司推出自救举措，让利吸引顾客无可厚非，但应让这种权益真正落地，而不是只顾自身利益，忽视用户体验。

金杯银杯不如口碑。衡量一款航空产品好不好，关键不在名字起得有多好，而在于用户体验感如何。目前，东方航空发布消息称，“随心飞”产品上线后市场反应热烈，现已达到计划数量，停止销售。

停止销售不是终点，只是解决问题和反思的起点。换言之，东航还需拿出诚意，善始善终般解决每个“随心飞”用户体验过程中遇到的问题，尽可能弥补由此给他们造成的损失，以便最大限度地挽回自身形象。

有道是，一切不以用户体验为中心的创新和设计都不值得拥有。若以牺牲用户体验为代价推销产品，终将得不偿失。东航“随心飞”产品诱发的深刻教训，也足为其他航司引以为戒。