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经过两年多的沉淀，我爱我家董事长谢勇要继续深潜中介行业。
“我坐在办公室，忽然进来一个大爷，70多岁了。大爷咔擦就给我跪下了，我见状也立刻给他跪下了。我也不知道是啥情况，只能让大爷赶紧起来。”谢勇回忆首次处理客户上门投诉时情景。
大爷起身后，谢勇立马找来相关经纪人了解情况——这位大爷是我爱我家的一位客户，他通过我爱我家平台卖了一套房子，后来发现有点卖亏了，希望我爱我家能给予补偿。
“开会跟着，去卫生间也跟着。晚上就睡在公司沙发上。不知道该怎么办？”了解完事情始末，大爷依旧不依不饶，谢勇考量再三，最后还是决定自掏2万补偿给大爷。
投资出身的谢勇，从未遭遇过类似经历，对这一幕始终难以忘怀。
中介公司需要更加重视客户投诉，这是一个具有信号的动作。中介是民生行业，服务好每一位客户是唯一正确的生存哲学。
掌舵我爱我家的期间，谢勇改变了“中介行业起点低”的认知，看到中介行业的壁垒所在，对“服务”的本质和意义有了更多触动，并由衷心生敬畏。
近几年，行业内公司的声量一浪高过一浪。21世纪重出江湖，贝壳找房横空出世搅弄行业风云，房多多海外上市，我爱我家对外却格外低调，令外界捉摸不透。
实则，其内部动作频繁，人事更迭，架构革新，多元布局，一场围绕“服务”的深化改造层层递进式进行着。
重整后，我爱我家也被赋予了更多新生潜力。
“不是玩票”
今年是我爱我家成立20周年，其门店总数已发展到3400多家，成为房地产经纪行业“第一阵营”公司。
在这按着既定轨道发展的20年中，最值得称道的，便是2017年借壳上市。
2017年年底，昆百大重组，收购我爱我家股权。我爱我家成为房地产经纪行业第一家A股上市公司。
这几年，房地产存量市场迎来空前发展机会，房地产经纪公司站上C位。我爱我家成功上市是行业标志性大事。
背后主导人谢勇，凭借“蛇吞象”资本运作一举完成了上市大梦，半途改道房产经纪行业，也令行业侧目。
但谢勇的个人形象和从业经验，却与中介行业草莽、江湖的气质格格不入。
谢勇是上海人，员工评价他温文尔雅，生活精致却又简朴——“总裁给加班员工亲自烤红薯、飞机只做经济舱……”
而其它公司掌舵人在行业摸爬滚打数十年，有着深厚的行业积淀。中原地产施永青是“中介教父”，贝壳系左晖杀伐果断，是行业一号人物。
相形之下，新手谢勇招来质疑之声——“谢勇就是来玩票的，不懂行，过几年转手就把公司卖掉了。“
“怎么可能玩票呢？我做了CEO之后，一天都没有休息过。”谢勇笑着说：“玩票怎么会这么卖力？”
他说他是带着二次创业心态来经营我爱我家，从上海只身来到北京，在公司附近租了间房，每天早出晚归，出差也坐最早航班，甚至经常当天往返，“创业”后幸福指数大大下降。
“对这个行业考察了很久才做的决定。中介是一个很有前景的行业。刚开始觉得这个行业起点很低，进来之后发现并非如此。轻视中介行业的，砸了10亿甚至50亿的公司，最后都死了。”在这个行业扎根三年后，谢勇对房产经纪行业的理解不断深入。他认为，房产经纪是个高门槛、高壁垒的行业。
如何让经纪人的作业更有效，让经纪人有组织归属感？平台如何提供更好的工具，更好的规则？如何让客户放心满意？谢勇认为，这便是最大的壁垒。
“经纪人的管理是一个非常复杂的、专业化的管理”。这几年，谢勇尝试重塑我爱我家的业务流程。“我来了之后，觉得每一个业务的流程还都是要从底层重新发起。相当于人家已经迭代了多少代的流程，我们得学习、得训练，一个一个去重塑。”
重整架构
“我爱我家在做什么？”多位中介公司掌舵人发出类似疑问。
中介战争一朝打响，贝壳和58同城激战两年，21世纪不动产、中环、世联行、中原等大小中介公司纷纷站队抱团。股东中虽有58同城身影，我爱我家却始终置身事外，未向任何一方倒戈。
我爱我家在房屋资产管理上有着自己深厚积淀，却在长租公寓发展得如火如荼之际进行收缩。
业绩对赌期，我爱我家进行多次并购，拓展商业地产、装修等多元化业务……一系列反其道而行之动作，都让我爱我家贴上“不一样”的标签。
谢勇说这背后并非没有逻辑。首先，他希望对风险保持足够警惕和敏感；其次，市场足够大，我爱我家不和其他公司比较，也不打口水战，选择做好自己。第三，每个公司的发展阶段不同，谢勇认为我爱我家仍处于“创业期”。
过去三年，“创业公司”我爱我家没有大开大合式扩张，战略聚焦于“收”，谢勇也将精力集中在业绩对赌和梳理内部结构上。
基于消费者的租金支出与收入水平无法形成正向匹配逻辑，2019年年初，谢勇下令长租公寓产品“相寓”收缩规模，腾退不良资产。
通过主动清退不良资产，“相寓”从30.5万套降至27.6万套。主动降量，规模缩小，在长租公寓领域内略显保守。
回头看，谢勇是庆幸的。调整后，“相寓”反而在今年疫情冲击下，将损失降到最低。今年长租公寓接连暴雷事实，也验证这是一个正确的判断和选择。
为加强公司抗风险能力，在人力上，我爱我家还引进一系列专业人才。包括现任副总裁兼CIO（首席信息官）刘东颖曾就职于IBM；现分管集团营销与品牌中心副总裁卢俊为原国资委新闻中心主任助理，华为高管等等。
在经纪人方面，我爱我家也在适当扩招部分更高学历员工，为公司注入新鲜血液。
谢勇表示，房产经纪行业已度过粗粝阶段，进化在不断加速，对人也提出了更高要求。
为了更大程度调动管理层和核心骨干员工的积极性和创造性，谢勇主导我爱我家实施了股权激励。
2018年，我爱我家斥资2亿元，回购公司3486.4万股的股份，用于股权激励，未来计划将股权激励进一步下沉。
“第一批，计划在3000多个门店中，挑选500个店长实施股权激励计划，激发基层员工的积极性，第二批扩大至激励职能线。在管理层上，也将制定新的股权激励方案。这是一个长期执行股权激励。”谢勇说，我爱我家现在是一个公众公司，不只属于老板，与公司各个骨干强关联。
谢勇重整的决心还体现在，大力投入科技化建设。据介绍，2018年和2019年，我爱我家在科技化方面的投入分别为9000万和2.5亿，2020年的预算已增至4.2亿。目前，我爱我家保持着400人的自有科技化团队，今年计划继续扩充200人。
“未来三年都是建设期，必须要用互联网和系统去武装业务动作。”谢勇认为，虽然我爱我家科技战略系统的投资规模大、回报周期长，但随着行业流程逐渐走向线上，以及助力平台化发展，将会形成正向循环。
转向平台
摆脱业绩对赌枷锁，调整了发展思路，接下来，我爱我家是否将进入发展“快车道”？
谢勇依旧谨慎，“原来是以利润为主，现在开始是发展为主。”
这种保守不无道理。
近年来，房地产存量市场空前的发展机会，PE、VC等资本纷纷布局“居住”服务行业。然而，与机会相伴相生的，是多个房地产经纪公司及长租公寓运营商的浮沉来去。经纪类公司，前有爱屋及乌，后有平安好房。长租公寓类公司，连上市企业青客、蛋壳等遭受市场深度洗礼。
“有些资本追求短期的规模增长速度，这是我非常反对的。这么干的企业大概率都会失败，当然，也有少数成功的案例。拼多多只有一个，不是谁都能复制的。”谢勇说。
另外，我爱我家的基因也需更加强调财务稳健和长远发展。我爱我家上市过程并未凭借一级市场融资，背后没有投资者要求企业快速扩张的力量。我爱我家每一分钱都是靠着业务员挣的，因此钱要花在刀刃上，而非投入到一次次高成本的试错中去。
不过，行业在进化，不被行业抛弃也是生存需直面的问题，一昧求稳将错失市场机会。
过去两年，左晖带领链家一分为三，裂变出加盟型德佑和平台型贝壳，吸引了行业内外无数PE、VC投资。发展两年的贝壳，推出ACN合作机制，推出一系列培训机制、不断挖深科技护城河，高举高打提出为经纪人赋能，提升行业规范、效率和服务，快速占领市场。
强者在前，不进则退。左晖的新玩法，谢勇没有忽视。他认可贝壳为行业赋能一些创新之举，也提出数字化、平台化是未来公司发展方向。
谢勇的理想状态是，稳中求进，“目前的当务之急，仍然是抓住市场机会，推进经纪业务和资产管理等核心业务的发展。”
今年，是我爱我家成立20周年，谢勇在这关键年份提出新的发展战略，致力于将我爱我家打造成为“入口级多元一体化居住平台运营商”。
“入口级多元一体化”是指我爱我家将围绕“居住”完整布局新房、二手房、租赁、商业地产、装修等相关产业链，业务多元协同作业，形成正向循环。
这也意味着，我爱我家也计划打造类似“贝壳找房“的居住服务平台。但平台搭建非一日之功，涉及到系统测试、组织优化、管理提升等问题，不是一个短期的过程。
谢勇说，平台正式对外开放，引入外部资源，还要等合适的时机。
截至目前，我爱我家正在搭建内部的平台系统，其中，租赁系统已经搭建完毕，商业地产系统也正在努力搭建。