简体中文
杭州西湖国宾馆餐饮部宴会厅经理沈亚英。受访者供图
中新网杭州5月8日电(严格 童笑雨)“戴上口罩，也要让客人看见微笑。”照片中，杭州西湖国宾馆餐饮部宴会厅经理沈亚英眉眼弯弯，哪怕遮了半张脸，也能想象口罩下的笑容。
“我们不需要只露‘八颗牙’的标准微笑，而是发自内心，让客人感受你的热情。”她说。
杭州西湖国宾馆餐饮部宴会厅经理沈亚英。受访者供图
疫情期间，西湖国宾馆曾在官微上发布了一组抗击疫情照片。夺人眼球的，除了国宾馆所做的各种消杀工作，还有工作人员戴着口罩但仍挡不住的微笑画面。5月8日恰逢世界微笑日，记者再访西湖国宾馆，探寻口罩背后的微笑“秘笈”。
西湖国宾馆位于西湖西面，三面临西湖，背枕丁家山，占地36万平方米，庭院内小桥流水、曲径通幽，被誉为西湖第一名园。1954年，第一部《中华人民共和国宪法》在此起草；1972年，《中美联合公报》在此签署；2016年，G20峰会中美元首会晤在此举行。
西湖国宾馆工作人员。西湖国宾馆供图
如今，她也凭借极高的服务品质被熟知。最令人印象深刻的，当属他们的微笑服务。
沈亚英是链接中一张照片的“主人公”。她笑称，这个微笑，琢磨了三年。
与一般“微笑必露八颗牙”的要求不同，沈亚英说，西湖国宾馆从未对员工有如此规定，他们也从未接受过咬筷子的训练。“微笑不止在笑脸上，还在行动和肢体语言上。”
西湖国宾馆工作人员。西湖国宾馆供图
沈亚英于2007年在国宾馆参加实习。她还记得，那时，每个人都要将一张笑得最好看的照片贴在微笑墙上；转弯进入服务区前，会看到一面镜子，上面写着“今天你微笑了吗”。
谈及微笑有何标准，沈亚英摇了摇头，说这个得自己揣摩，怎么舒服、得体，怎么来。唯一的要求就是让客人觉得你站着、坐着、走着的时候也在笑。“所以我们每天都要保持开心、愉悦的状态。”
做到这一点并不容易。沈亚英还记得刚入职的第三年那一次服务。
西湖国宾馆工作人员。西湖国宾馆供图
在客人入座后，告知其需支付服务费时，客人表示了不满，朝着她大骂。沈亚英当时委屈得不行，但因为工作需要，还是要保持微笑。
“其实当时心里是有气的，虽然还微笑着，但可能客人还是看出来了。”沈亚英回忆说，后来客人叫了经理，自己也在情绪平复之后被调到另一桌工作，还得到了他们的表扬。
那天晚上，沈亚英久久不能入睡，觉得是同样的服务，为什么两桌客人的态度差别这么大？后来才明白，假笑或带着不好的情绪工作时，哪怕笑出来，客人也能感受到。
西湖国宾馆工作人员。西湖国宾馆供图
如今，沈亚英已经在国宾馆工作了13年，成为了宴会厅经理，也被评为“浙江省向上向善好青年”。
在对部门员工培训时，她也会举这个例子。遇上员工情绪不佳，她也会让对方调整好心态再回岗工作。
当前，随着疫情形式的好转，西湖国宾馆的工作也步入正轨，但还是不能摘下口罩。(完)
