设“吐槽找茬窗口”：政务服务强化“用户思维”

据澎湃新闻报道，近日，山东烟台福山区的政务服务大厅里出现了“吐槽找茬窗口”，引起当地市民关注。据当地政务服务中心工作人员称，该窗口是按全省统一要求设置，供在大厅办理业务不顺利的市民吐槽投诉。

政府机构设“吐槽找茬窗口”供民众表达不满，在以往并不多见，如果套用互联网流行术语，这凸显了政府服务的“用户思维”。

众所周知，政务服务中心式综合性的管理服务机构，事务繁多，在日常生活中确实容易出现服务不到位的情况。在政务大厅设置“吐槽找茬窗口”，意味着更加重视民众的不满与诉求，重视自身的服务质量与行政效能的提升，继而改进民众办事体验。

这显然合乎民众期许：都说“知屋漏者在宇下”，政务服务好坏，也需要聆听服务对象的声音，要容得下民众的吐槽与找茬。而在政务服务中心直接设置“吐槽找茬窗口”，缩短了听取民众反馈的路径，也有助于推动立行立改。

无独有偶，湖北咸宁市近日给公共单位挂“不文明单位”牌子的做法，也与之如出一辙：当地规定，对落实“门前四包”不力的单位进行通报，检查结果后三名单位挂“不文明单位”牌子，日前该市首张“不文明单位”牌匾已经挂出。

与设置“吐槽找茬窗口”相比，悬挂“不文明单位”牌子虽然形式有差异，但实际功效却可能是“殊途同归”，都是通过“反向激励”的办法，力求改进相关部门的服务质量。

本质上，这都是让政务服务好差评制度落地更直接的路径。而在该制度落地上，北京更是先行迈步者：今年1月，北京市政务服务管理局就印发通知，明确政务服务“好差评”结果分为“非常满意”到“非常不满意”五个等级。而此前北京更是屡次提到政务服务要有“用户思维”。

无论是建立完善“好差评”制度，还是设“吐槽找茬窗口”、挂“不文明单位”牌子，都是积极接受公众监督的可取形式。接下来，显然也需要将好办法用好：面对民众办事过程中的合理吐槽，不能只是“接受”了事，更要从流程制度上寻找问题、发现不足并总结经验，要让“吐槽找茬窗口”真正为改进服务水平加码，而不是沦为形式主义展示窗。

像北京政务服务“好差评”制度就明确，相关责任部门要在7日内对差评投诉完成核实整改，确保差评投诉件件有整改、有反馈。这种差评反馈机制，就该成为标配，如此一来，“民众吐槽找茬—公共服务改进—行政效能提升”的图景也更为可期。