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易车-君迪调查:中国车主对主动实施召回的汽车品牌有好感

2018-04-09 10:00:00  来源:美通社 【返回列表】

超过一半受访者认为“汽车召回不能代表其质量差”

上海2018年4月9日电 /美通社/ --  根据J.D. Power(君迪)与易车日前联合发布的“2018中国消费者缺陷汽车产品召回制度认知和评价调查”,七成受访消费者对主动及时实施召回的车企有好感,认为这是企业“负责任的表现”,半数以上受访者对召回行为表示理解和支持,认为召回“不代表汽车质量差”。

该调查由中国领先的汽车互联网企业易车和全球领先的消费者洞察和数据分析机构J.D. Power(君迪)于今年3.15国际消费者权益日共同发起,旨在了解中国消费者对现行缺陷汽车产品召回制度的认知与评价,从而更好地倾听消费者声音,保护消费者权益,来自全国35个城市的1,581名公众参与了此次调查。

J.D. Power副总裁兼亚太区总经理乔杰 (Jacob George) 表示:“很长一段时间以来,汽车行业对汽车召回制度都缺乏理性认识,厂家对此讳莫如深,认为实施召回是企业的负面新闻。但是我们的调查发现,消费者对主动召回和被动召回的态度不同,他们对主动实施召回的企业存在好感,而如果车企在车主大规模投诉/媒体发布负面报道/监管部门发出指令之后才召回,消费者会认为企业有推诿抵赖之嫌。”

但是调查也发现,召回事件对消费者对汽车品牌的购买意愿有较大影响,在没有经历过召回事件的受访群体中,83%表示召回“一定会”或“可能会”影响他们对相关品牌的购买意愿。但在经历过召回事件的群体中,这一比例大幅下降至57%。

易车首席技术官朱磊认为:“汽车是一个极其复杂的产品,涉及上万个零部件和很多生产环节,少量汽车出现一点产品缺陷是难以避免的,与产品质量好坏并无直接关联。当消费者对此认识不足的时候,他们对品牌的信任度和购买意愿必然会受影响;而当他们对召回机制有较为清楚的认识时,召回的负面效应就会大幅减小。这也是为何购买意愿在经历过和未经历过汽车召回的群体中的差异如此之大的原因。”

经历过召回和未经历过召回的受访消费者对相关品牌的购买意愿迥异,数据来源:2018中国消费者缺陷汽车产品召回制度认知和评价调查
经历过召回和未经历过召回的受访消费者对相关品牌的购买意愿迥异,数据来源:2018中国消费者缺陷汽车产品召回制度认知和评价调查

值得一提的是,中国消费者对现行的缺陷汽车产品召回制度总体评价积极,有65%受访者表示“现行制度很好地保障了消费者权益,保障了消费者的人身和财产安全”,另有超过一半(52%)认为现行制度有效约束了厂家行为,主动召回的车企正“越来越多”。

在本次调查的受访者中,超过半数曾投诉过汽车质量、服务等问题,近七成(68%)表示投诉得到了“ 顺利解决”。有过投诉经历的消费者对“投诉的便捷性”满意度最高(7.0分,满分10分),对“投诉处理速度”满意度最低(6.3分)。

此外,相当比例(65%)的受访者听说过自己的汽车品牌发生过召回事件,且有6%经历过汽车召回。有过召回经历的受访消费者对“召回处理的服务态度”满意度最高(7.6分),而对“处理的繁复程度”满意度最低(6.5分)。

我国的《缺陷汽车产品召回管理规定》于2004年正式颁布。据国家市场监督管理总局发布的统计数据,2012年全国汽车召回总量超过800万台,2017年中国缺陷汽车产品召回数量已首次突破2,000万辆。