别打着“服务升级”名义搞“客服降级”

近年来，机器人客服已成互联网平台标配：其新颖、时尚、标准化、成本低，一度被认为是“客服升级”。但随着其应用普及，很多用户的体验不是更好，而是变得糟糕：环节多、时间长、流程繁琐，遇到紧急状况，死活找不到人工，有些诈骗分子还借机钻空子。

针对这种现象，全国人大代表鲁曼在“两会”上专门递交了一份《关于互联网金融服务平台成立紧急人工客服的建议》。他指出，有些平台转接人工服务响应时间相对较长，甚至无人响应。在人工服务转接难背后，退款难、维权难等现象频发。他建议，互联网企业客服亟须建立相关标准。

鲁曼代表议案中的“客服降级”说法，击中了很多人的痛点。“业务咨询请按1、业务办理请按2、消费投诉请按3……”，一直听到9，也没有转人工的机会；“坐席忙，请稍后再拨”、“对不起，请返回上一菜单”……这样的体验，我们并不陌生，李伟健、武斌有个相声就专门讽刺这类套路。

不可否认，在线上消费增多的背景下，在线沟通的业务量增加是大势所趋。为了降低成本，引入流程化的机器人服务是有益的尝试。但减低成本只是手段，用户权益得到保护、诉求得到呼应、矛盾得到解决，才是一切的根本。如果为了节约成本，就缩减甚至取消人工客服，导致人工客服经常性地不在线，那显然是舍本逐末。

不管是人工，还是机器人，万变不离其宗，服务都该是围绕人、为了人。本应该是提升效率的辅助工具，用来用去，成了逃避矛盾、躲避用户的挡箭牌，说其“客服降级”不为过。

“只见机器不见人”的“客服降级”现象，从根源上来说，偏离了用户权益本位的宗旨。任何消费行为，售后服务、周边服务，都是其组成部分。尤其互联网服务和产品，更应该重视用户感受，如果只是为了降低成本，给用户造成体验降级，那只能是短视行为，走不长远。

从实践看，机器人客户确实能解决部分问题，但流程化的机器人有其力不能及的地方。当消费者面对复杂的问题，只有找到一个能认真聆听的活生生的“人”，才能得到一个靠谱的呼应与解答。因此，我们必须从流程设计上，将各种情况都统筹进来。

一言以蔽之，解决“客服降级”的问题，需要人与机器人相互补充、互相赋能，这才是正道。希望“机器人客服不是升级是降级”的棒喝声音，能给相关的行业与管理部门提个醒，做好定期的监督与评估，对平台漠视用户权益的行为及时给予处理和纠正。

说到底，打着“服务升级”名义搞“客服降级”，这问题是该好好正视了。